居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施全鏈條線上管理，切實(shí)提升政府購買服務(wù)效能；對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行智慧化管理，通過“千里眼”讓養(yǎng)老院運(yùn)營實(shí)現(xiàn)“可視化”；政府牽線搭橋，整合百余家服務(wù)商資源，為老年人提供全方位助餐、助聊、助行、助浴等服務(wù)；“愛老三寶”如同身邊的專屬智能秘書，一旦發(fā)生緊急情況，第一時(shí)間發(fā)出報(bào)警信息，精準(zhǔn)定位幫助爭取最佳時(shí)間……如今，全方位解決養(yǎng)老問題的智慧場景在市中區(qū)早已成為現(xiàn)實(shí)。
作為濟(jì)南老城區(qū)，市中轄區(qū)60歲以上的戶籍人口約13萬余人，80歲以上高齡老年人口約1.9萬余人。近年來，市中區(qū)民政局積極應(yīng)對人口老齡化，高度重視智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有力推動智慧健康養(yǎng)老服務(wù)體系“從無到有”，邁入“從有到好”“從好到優(yōu)”的新時(shí)代。2020年12月18日，市中區(qū)智慧健康養(yǎng)老示范基地（以下簡稱“示范基地”）被工業(yè)和信息化部、民政部、國家衛(wèi)生健康委員會確定為“第四批智慧健康養(yǎng)老示范基地”，成為“康養(yǎng)市中”心貼心關(guān)愛老人的最有力注解。下一步，示范基地將重點(diǎn)完善互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)管理功能，靶向輸送服務(wù)資源，讓市中區(qū)養(yǎng)老服務(wù)更加精準(zhǔn)、更有溫度。
提升服務(wù)溫度 搶抓機(jī)遇打造“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”示范基地
早在2013年，市中區(qū)搶抓智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，建成養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，并逐步以信息化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，融入大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程智能監(jiān)控等技術(shù)手段，有效執(zhí)行和監(jiān)管全區(qū)居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老工作，同時(shí)為老年人提供多元化養(yǎng)老服務(wù)，逐步打造為連接政府、老年用戶、養(yǎng)老服務(wù)商和社會資源的樞紐，是區(qū)級“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的綜合性智慧健康養(yǎng)老示范基地。該基地將多功能線上服務(wù)同多層次線下服務(wù)相結(jié)合，打通政府與老年群體之間的溝通渠道，配備“7×24”小時(shí)全天候呼叫中心，為老年人提供養(yǎng)老政策咨詢、政府購買服務(wù)在線回訪以及養(yǎng)老資源對接等，在轄區(qū)內(nèi)樹立起88812349市中民政熱線服務(wù)品牌。同時(shí)，基地組建專業(yè)線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，深入街道和社區(qū)開展多元化公益活動，力求建成居家養(yǎng)老服務(wù)長效機(jī)制。
不斷拓寬服務(wù)類型，提升服務(wù)效能的同時(shí)，示范基地精準(zhǔn)發(fā)力，依托智慧平臺系統(tǒng)，針對轄區(qū)內(nèi)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全流程跟蹤監(jiān)管，通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)工單數(shù)量、服務(wù)時(shí)長，精確定位服務(wù)員位置、工單實(shí)時(shí)動態(tài)，有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，暢通養(yǎng)老服務(wù)供需對接。具體而言，平臺系統(tǒng)將轄區(qū)內(nèi)居家養(yǎng)老用戶服務(wù)需求統(tǒng)一收錄、歸納、梳理，工作人員線上派單，服務(wù)員通過手機(jī)APP接收任務(wù)，定位簽到后開展入戶服務(wù)，并實(shí)時(shí)上傳服務(wù)前后的實(shí)景照片，平臺通過系統(tǒng)獲取到每一個(gè)服務(wù)工單動態(tài)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程線上監(jiān)督。工單服務(wù)完結(jié)時(shí)，呼叫中心逐一回訪，詳細(xì)記錄客戶意見，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單全鏈條閉環(huán)式監(jiān)管，對服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率、服務(wù)項(xiàng)目完成率、服務(wù)對象滿意度、有效投訴結(jié)案率等指標(biāo)綜合考量，確保政府購買服務(wù)監(jiān)管的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、高效性和可追溯性。
聚焦服務(wù)精度 “愛老三寶”開拓智慧養(yǎng)老新模式
線上加快布局智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，線下精準(zhǔn)聚焦養(yǎng)老服務(wù)“痛點(diǎn)”。2020年4月，“愛老三寶”居家安全服務(wù)項(xiàng)目落地市中區(qū)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，保證老年人居家養(yǎng)老安全。示范基地對“愛老三寶”設(shè)備的日常使用情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，確保老年人安度“品質(zhì)晚年”。
據(jù)了解，“愛老三寶”分別為磁門吸、“找Ta”定位呼叫器和煙感器，分別記錄老人出入情況、準(zhǔn)確反映老人所在位置并進(jìn)行緊急呼叫、隨時(shí)監(jiān)測老人家中情況，設(shè)備異常時(shí)會自動報(bào)警，反饋至社區(qū)終端系統(tǒng)，相關(guān)部門人員入戶了解老人情況，提供精準(zhǔn)養(yǎng)老關(guān)懷。示范基地通過不斷提高行業(yè)智能化監(jiān)管水平和服務(wù)智能化水平，幫助老人解決生活問題。
為居家老人提供品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，市中區(qū)民政局的服務(wù)陽光同樣普照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)領(lǐng)域。由于轄區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)眾多，僅靠“人力巡查”顯然力度不夠。在市中區(qū)民政局的指導(dǎo)下，示范基地依托遠(yuǎn)程智能監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共區(qū)域?qū)崟r(shí)視頻監(jiān)控，一方面督促養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部完善運(yùn)營管理，另一方面有效保障老人活動安全，消除監(jiān)管盲區(qū)。日常監(jiān)控畫面可通過示范基地進(jìn)行資料調(diào)取，輔助主管部門了解轄區(qū)內(nèi)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營情況，督促提升服務(wù)的同時(shí)，構(gòu)筑“一張網(wǎng)”打通監(jiān)管“最后一米”。
拓展服務(wù)廣度 搭建信息互通橋梁傳遞市中“民生溫度”
針對轄區(qū)老年人持續(xù)增長的入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求，示范基地在主管部門指導(dǎo)下，聯(lián)合山東省首款手機(jī)版養(yǎng)老地圖——悠然版圖，依托現(xiàn)有呼叫中心和山東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)資源，量身定制推薦方案，向轄區(qū)老人提供免費(fèi)推薦服務(wù)，線下組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開展健康評估、陪同實(shí)地參觀、辦理入住、定期回訪等服務(wù)。截至目前，示范基地已服務(wù)千余組老年人。
這是示范基地通過多種方式不斷獲取老年人服務(wù)需求、完善拓展各類服務(wù)的一個(gè)縮影。近年來，示范基地整合百余家服務(wù)商資源，為轄區(qū)內(nèi)老年人提供居家助餐、助潔、助聊、助安、助樂、助醫(yī)、助學(xué)、助行、助浴“九助”有償服務(wù)，力求覆蓋至老人生活各個(gè)方面。示范基地對百余家服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格資質(zhì)審核和備案，呼叫中心在線獲取老人個(gè)性化需求后，利用系統(tǒng)快速進(jìn)行服務(wù)商篩選和對接。服務(wù)結(jié)束后，平臺工作人員及時(shí)跟蹤回訪服務(wù)滿意度，用細(xì)致入微的服務(wù)獲取老人的信任和贊許，樹立起貼心民政的服務(wù)口碑。
夕陽無限好，人間重晚晴。示范基地通過一體化信息服務(wù)平臺運(yùn)作，以大數(shù)據(jù)為依托，切實(shí)促進(jìn)養(yǎng)老資源的精準(zhǔn)化供給，推動養(yǎng)老服務(wù)供需平衡。未來，示范基地將重點(diǎn)完善互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)管理功能，通過大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，更精準(zhǔn)對接供需雙方，為主管部門決策提供數(shù)據(jù)支撐，并盡快實(shí)現(xiàn)多部門數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，讓老年人享受到市中區(qū)“品質(zhì)民生”的溫度，達(dá)到“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”。
