近日，市政府就進(jìn)一步做好熱線優(yōu)化工作印發(fā)了相關(guān)實(shí)施意見(jiàn)。根據(jù)這一實(shí)施意見(jiàn)，濟(jì)南將研究建設(shè)全市便民服務(wù)熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務(wù)熱線平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)通過(guò)12345一號(hào)受理，打造泉城“總客服”。
在加快推進(jìn)熱線歸并方面，上述實(shí)施意見(jiàn)中提出，將推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步提升12345市民服務(wù)熱線“一號(hào)響應(yīng)”功能和質(zhì)效。各級(jí)各部門(mén)原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱(chēng)、用途），熱線號(hào)碼已取消的不再恢復(fù)。以設(shè)置分中心形式歸并的熱線，其知識(shí)庫(kù)和工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)歸集，接受12345市民服務(wù)熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，指導(dǎo)做好專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)開(kāi)放共享、系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)、專(zhuān)家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，并納入12345市民服務(wù)熱線考核督辦工作體系和跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制。
在推動(dòng)熱線融合發(fā)展方面，根據(jù)上述實(shí)施意見(jiàn)，濟(jì)南將依托12345市民服務(wù)熱線，整合供水、供氣、供熱、公交、軌道等公共事業(yè)服務(wù)熱線，強(qiáng)化受理人員銜接安排以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等保障工作。研究建設(shè)全市便民服務(wù)熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務(wù)熱線平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和便民服務(wù)通過(guò)12345一號(hào)受理，打造泉城“總客服”。另外，濟(jì)南還將加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線與110、119、120、122等緊急熱線聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話，進(jìn)一步完善聯(lián)動(dòng)辦理、快速響應(yīng)工作機(jī)制。
為提升熱線智慧化水平，濟(jì)南將利用人工智能、語(yǔ)音分析等信息化技術(shù)，加強(qiáng)智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等模塊建設(shè)，完善熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)APP辦理熱線工單，提升熱線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力和熱線平臺(tái)智能化水平。
另外，濟(jì)南還將積極配合省級(jí)熱線歸并工作。按省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并要求，積極配合，穩(wěn)步推進(jìn)，構(gòu)建“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理、各級(jí)各部門(mén)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。
