提起濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線，首先想到的關(guān)鍵詞是：“國(guó)家標(biāo)桿”。
在濟(jì)南，12345市民服務(wù)熱線自2008年9月26日正式開通以來，已經(jīng)走過了12個(gè)春秋。熱線始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以現(xiàn)代化的手段，標(biāo)準(zhǔn)化和法治化的理念，把“群眾滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”的作用，截至目前共為民服務(wù)6600萬(wàn)件次，特別是今年以來，為民服務(wù)1150萬(wàn)件次，同比增長(zhǎng)35.06%，呈逐年上升趨勢(shì)。“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為泉城市民的共識(shí)。
12345熱線不僅搭起了各級(jí)黨委政府與群眾之間的“連心橋”，還創(chuàng)建了全國(guó)熱線工作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”，一直引領(lǐng)全國(guó)熱線發(fā)展。熱線在短短一年時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)多個(gè)首創(chuàng)，今年全國(guó)首個(gè)政府熱線與標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)會(huì)在濟(jì)南成立，并推動(dòng)了熱線標(biāo)準(zhǔn)從國(guó)內(nèi)向國(guó)際的邁進(jìn)，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)進(jìn)入了全新的高度。
與市民共情，與城市共生。新高度的背后，是全市熱線系統(tǒng)堅(jiān)持以人民為中心，不斷提升辦事效率、拓展服務(wù)范圍、延伸服務(wù)深度的行動(dòng)。既擦亮了泉城“總客服”的品牌，又真正融入市民的日常生活。
一單通達(dá)接訴即辦 熱線進(jìn)入“秒速時(shí)代”
堅(jiān)持以人民為中心，必須有高水平的為民服務(wù)能力。
為民服務(wù)的意識(shí)有多強(qiáng)，辦事效率就有多高。一年來，濟(jì)南12345熱線在工單流轉(zhuǎn)速度、辦理速度和面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)能力上都有顯著提升。
今年5月，濟(jì)陽(yáng)區(qū)曲堤街道王元?dú)獯宕迕駬艽驘峋€反映村內(nèi)路燈不亮問題。接到群眾訴求后，熱線受理人員不到30秒就將訴求轉(zhuǎn)至街道。曲堤街道熱線工作站隨即就該事項(xiàng)與供電所協(xié)調(diào)溝通，供電所第一時(shí)間組織工作人員會(huì)同管區(qū)干部進(jìn)村施工，從當(dāng)日下午4點(diǎn)干到晚上9點(diǎn)，經(jīng)過5個(gè)小時(shí)檢修，最終排除了線路故障，恢復(fù)了路燈照明，王元?dú)獯宕迕窦娂姙?2345熱線和施工人員點(diǎn)贊。
從市民撥打電話，到熱線工單到達(dá)街道，流轉(zhuǎn)時(shí)間用了不到30秒，相關(guān)問題在當(dāng)天就徹底解決。如此高的工作效率得益于熱線設(shè)立的“一單通達(dá)”機(jī)制。從去年起，熱線依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)扁平化管理，市民訴求可以直接轉(zhuǎn)至街道、社區(qū)一線辦理，這使得工單流轉(zhuǎn)時(shí)間大大縮減。原來需要3個(gè)多小時(shí)來流轉(zhuǎn)的工單，現(xiàn)在只需要不到一分鐘，真正實(shí)現(xiàn)了“秒速通達(dá)”。
目前，“一單通達(dá)”工作標(biāo)準(zhǔn)已在全市163個(gè)街道推廣，并向市衛(wèi)健委35家委屬醫(yī)院和市交警支隊(duì)各交警大隊(duì)等三級(jí)、四級(jí)辦理單位進(jìn)行拓展延伸。“一單通達(dá)”的推行，使得為民服務(wù)效率不斷提升，同時(shí)，熱線正在探索如何將熱線辦理與村居治理深度融合，使“一單通達(dá)”機(jī)制進(jìn)一步延伸。今年7月，熱線在章丘區(qū)三澗溪村設(shè)立“12345市民服務(wù)熱線三澗溪村工作室”，將涉及三澗溪村產(chǎn)業(yè)發(fā)展、營(yíng)商環(huán)境的相關(guān)問題，直接轉(zhuǎn)派至工作室一線辦理。這一“黨建引領(lǐng)+熱線直轉(zhuǎn)”的工作模式，在全國(guó)熱線工作發(fā)展進(jìn)程中尚屬首次。
12345熱線快速的應(yīng)對(duì)能力在疫情防控期間得以體現(xiàn)。“感染新冠病毒后是什么癥狀？”“居家應(yīng)該如何正確消毒？”“返程回濟(jì)南從哪個(gè)高速口能下？”……疫情發(fā)生初期，市民咨詢問題數(shù)量種類繁多，涉及醫(yī)療、交通、行政審批等方方面面。
市民最需要的是權(quán)威聲音。為穩(wěn)定市民情緒，服務(wù)科學(xué)決策，根據(jù)全市統(tǒng)一安排及市委辦公廳的具體要求，12345熱線充分發(fā)揮全市疫情相關(guān)訴求統(tǒng)一受理平臺(tái)作用，工作人員加班加點(diǎn)、快速組織研發(fā)了3級(jí)22類78項(xiàng)疫情防控專項(xiàng)輿情信息分類系統(tǒng)和3級(jí)6類25項(xiàng)復(fù)工達(dá)產(chǎn)專項(xiàng)信息分類系統(tǒng)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)與有關(guān)承辦單位實(shí)時(shí)共享。為使市民訴求得到最專業(yè)的答復(fù)，熱線協(xié)調(diào)市衛(wèi)健委、市教育局、市工信局、市行政審批局、市僑聯(lián)聯(lián)動(dòng)合作開通疫情專家座席、疫情防護(hù)心理支持熱線、復(fù)工達(dá)產(chǎn)專家座席、行政審批專家座席、濟(jì)南市海外僑胞防疫服務(wù)熱線等，市衛(wèi)健委、市行政審批局等單位派員到熱線現(xiàn)場(chǎng)值班，讓市民第一時(shí)間聽到黨委政府的聲音。熱線第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，建立實(shí)時(shí)報(bào)送制度，每日?qǐng)?bào)送熱線疫情防控、復(fù)工達(dá)產(chǎn)相關(guān)訴求的受理和辦理情況，共報(bào)送輿情信息、專報(bào)近300期，為市領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位決策提供了精準(zhǔn)服務(wù)，在打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)中發(fā)揮了重要作用。
市民魏先生在天橋區(qū)開辦了一家公司，公司需要變更法人，正逢疫情發(fā)生，相關(guān)辦理細(xì)節(jié)無(wú)法去現(xiàn)場(chǎng)咨詢。魏先生撥打了熱線。熱線行政審批專家座席的專家第一時(shí)間回復(fù)，提示他在疫情期間所有行政審批事務(wù)采取全程網(wǎng)辦、雙向快遞的方式。聽到專家的回復(fù)，魏先生安心了不少。
為打造更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境，12345熱線在優(yōu)化服務(wù)上做加法，在工作流程上做減法，建立了企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)。“接訴即辦”平臺(tái)負(fù)責(zé)受理解決企業(yè)反映的政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議等事項(xiàng)，全面推行“企有所訴、我必有應(yīng)、接訴即辦”。熱線將企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)建設(shè)作為一項(xiàng)重大政治任務(wù)，堅(jiān)持“問題不過夜、細(xì)節(jié)不放過、改進(jìn)不停步”，在最短時(shí)間內(nèi)完成了平臺(tái)調(diào)試運(yùn)行。截至目前，企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)受理的涉及企業(yè)政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議等均在第一時(shí)間得到解決處理，受到企業(yè)廣泛好評(píng)。
渠道拓寬八位一體“掌上服務(wù)”全辦成
助力城市高質(zhì)量發(fā)展，必須做優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的推進(jìn)器。
在不斷提高服務(wù)效率的同時(shí)，12345熱線不斷拓寬服務(wù)渠道，整合業(yè)務(wù)范圍，使“12345，服務(wù)找政府”的意識(shí)更加深入人心。
近日，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線“市民智庫(kù)座席”啟用，實(shí)現(xiàn)“市民熱線市民辦”，這是濟(jì)南創(chuàng)新社會(huì)治理體系的又一舉措，在國(guó)內(nèi)再開先河。今年5月，熱線創(chuàng)新與媒體聯(lián)動(dòng)模式，與濟(jì)南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)共同打造泉城服務(wù)“總客服”，將“愛濟(jì)南”客戶端整體升級(jí)打造為“便民利企、服務(wù)決策”的掌上平臺(tái)和城市服務(wù)的統(tǒng)一入口——“掌上12345”。
打開“愛濟(jì)南”客戶端“掌上12345”界面，除了常規(guī)的訴求受理、查詢等功能，還有“接訴即辦”的功能選項(xiàng)，這也是目前濟(jì)南唯一一個(gè)企業(yè)訴求受理手機(jī)端入口。企業(yè)可以從這個(gè)入口登錄反映問題，由承辦部門受理相關(guān)訴求。
市民在“我的訴求”內(nèi)可以輕松查到自己所反映的問題辦理進(jìn)度，還可以選擇“自助問答”咨詢問題，12345熱線龐大的知識(shí)庫(kù)可以第一時(shí)間給予回復(fù)。
熱線與媒體聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)不僅僅體現(xiàn)在技術(shù)加持上，也通過媒體的監(jiān)督進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)型政府的建設(shè)。前不久一家小微企業(yè)通過“掌上12345”反映市場(chǎng)租賃權(quán)糾紛問題，濟(jì)南報(bào)業(yè)記者迅速深入涉事市場(chǎng)多方采訪，深入剖析思考，提出有效的解決思路，避免類似問題發(fā)生。
除了“掌上12345”，還有“移動(dòng)12345”，由街面巡查員擔(dān)任的移動(dòng)座席。12345熱線與數(shù)字化城管創(chuàng)新融合打造的“移動(dòng)12345”，讓街面巡查員成為12345移動(dòng)座席，通過街面巡查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
45歲的李軍在城管部門已經(jīng)工作了10年，去年起他有了一個(gè)新身份，那就是12345移動(dòng)座席。李軍負(fù)責(zé)的片區(qū)在北園大街，每天15公里街道他至少要走上6趟。李軍在巡查過程中發(fā)現(xiàn)三孔橋下存在一處污水外溢，他立即掏出手機(jī)，打開“移動(dòng)12345座席”系統(tǒng)，拍攝照片、描述問題、寫明地點(diǎn)……不到24小時(shí)，這一問題就得以解決。
這樣的問題，李軍一天能夠發(fā)現(xiàn)五六十件。除了發(fā)現(xiàn)新問題，李軍還要實(shí)時(shí)回到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)問題解決進(jìn)度。在他的努力下，目前巡查中發(fā)現(xiàn)的問題24小時(shí)內(nèi)解決率能達(dá)到100%。
“移動(dòng)12345”的創(chuàng)新性在于，從空間上打破了傳統(tǒng)呼叫中心的局限，實(shí)現(xiàn)從“坐等市民來電”到“主動(dòng)服務(wù)市民”轉(zhuǎn)變，從固定座席向移動(dòng)座席轉(zhuǎn)變，主動(dòng)巡查發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)一步豐富了熱線受理形式。“移動(dòng)12345”也拓寬了巡查員的巡查范圍，除城市管理類事項(xiàng)外，市政公用、交通等其他事項(xiàng)均納入巡查范圍，移動(dòng)巡查員在其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，可進(jìn)行案件核查及滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了熱線工作職能由受理向辦理轉(zhuǎn)變。同時(shí)，“移動(dòng)12345”處理的問題將納入熱線百分制考核，進(jìn)一步加大了考核力度。“移動(dòng)12345”打通數(shù)字化城管專網(wǎng)與熱線網(wǎng)絡(luò)，將數(shù)字化城管數(shù)據(jù)納入熱線大數(shù)據(jù)中，同時(shí)向市城管局開放共享全市涉城管類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)由單一數(shù)據(jù)向全方位數(shù)據(jù)共享轉(zhuǎn)變。
電話、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信、手機(jī)APP、掌上12345、移動(dòng)12345……濟(jì)南12345熱線已經(jīng)擴(kuò)展到八位一體受理，再次領(lǐng)先全國(guó)。
有標(biāo)可循有法可依 城市熱線以“智”賦能
踐行“國(guó)家標(biāo)桿”，必須有始終如一、精雕細(xì)琢的工匠精神。
一件工單從受理到流轉(zhuǎn)、辦理、解決再到回訪，看似微不足道的一件小事，其實(shí)環(huán)環(huán)都有標(biāo)準(zhǔn)可循。濟(jì)南12345熱線將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)嵌入熱線辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)，使市民在整個(gè)流程、每個(gè)細(xì)節(jié)中感受到實(shí)實(shí)在在的安全感和幸福感。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)整體性政府構(gòu)建的重要路徑，長(zhǎng)期以來，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線一直引領(lǐng)全國(guó)熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并不斷探索。
2019年12月，山東省政府熱線標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立，秘書處設(shè)在濟(jì)南12345熱線。今年3月，濟(jì)南政府熱線與標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)會(huì)成立，這是全國(guó)首個(gè)從事政府熱線與標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)工作的社會(huì)組織，由12345熱線申報(bào)籌建的全國(guó)政府熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作組也在積極推進(jìn)中。目前，12345熱線正申請(qǐng)制定《政府熱線話術(shù)規(guī)范》《政府熱線受理事項(xiàng)分類指南》等4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。申請(qǐng)制定熱線國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作也取得新進(jìn)展，已與英國(guó)、德國(guó)進(jìn)行對(duì)接并達(dá)成共識(shí)。今年5月成立了12345熱線國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定工作小組，目前已形成政府熱線國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案。同時(shí)，12345熱線還將把標(biāo)準(zhǔn)化引入黨支部和團(tuán)委工作，提出5個(gè)方面32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化措施，并成立標(biāo)準(zhǔn)化小組和改革工作班子，修改完善了12345熱線回訪質(zhì)檢等93項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。
依托標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線扎實(shí)推進(jìn)法治化建設(shè)，全市形成了市有條例、區(qū)（縣）有辦法、街鎮(zhèn)有細(xì)則，上下聯(lián)動(dòng)、形成合力、全面抓落實(shí)的工作格局。2019年，市屬黨群政法部門納入12345熱線辦理范圍，實(shí)現(xiàn)了熱線辦理無(wú)縫隙、全覆蓋。針對(duì)市民反復(fù)反映的問題加大督辦力度，分門別類集中研究，努力解決群眾最急最憂最盼的緊迫問題。熱線對(duì)市民反映集中的魯能領(lǐng)秀城物業(yè)管理等問題進(jìn)行專題督辦，市中區(qū)成立工作專班，建立了街道辦、物業(yè)長(zhǎng)效工作機(jī)制，解決相關(guān)群眾訴求1500余件，受到小區(qū)業(yè)主的好評(píng)。目前，行政效能方面的投訴從最初的10%下降至0.12%。
全市各區(qū)縣部門對(duì)熱線工作越來越重視，為民服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)，質(zhì)量和效率顯著提升。前不久，濟(jì)陽(yáng)區(qū)暗訪拍攝了20分鐘的熱線辦理問題視頻，通過9個(gè)案例呈現(xiàn)出全區(qū)在熱線辦理工作中存在的問題。當(dāng)視頻在全區(qū)熱線辦理工作大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)播放后，著實(shí)讓相關(guān)單位負(fù)責(zé)人紅了臉。會(huì)后，各職能部門及時(shí)制訂了解決方案。市中區(qū)每半年由區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)聽取研究熱線工作，并請(qǐng)辦理成績(jī)排名后2位的街辦、排名后3位的部門單位向區(qū)委常委會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)作出情況說明。天橋區(qū)熱線辦將每日熱線辦理重點(diǎn)問題梳理匯總，使區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解掌握。區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)親自簽批熱線督辦件，區(qū)委、區(qū)政府督查室緊盯熱線重點(diǎn)事項(xiàng)督辦，形成臺(tái)賬，確保及時(shí)落實(shí)。萊蕪區(qū)以12345熱線工作為推進(jìn)全區(qū)各項(xiàng)工作的總抓手，辦理排名持續(xù)提升；歷下區(qū)龍洞街道辦事處出臺(tái)了12345熱線工作“五步法”；市醫(yī)保局把12345熱線作為收集民意主渠道，逐一解決群眾反映的各類堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題；市公安局領(lǐng)導(dǎo)定期帶領(lǐng)相關(guān)警種到熱線接聽市民來電，先后開展了“生活噪音專項(xiàng)整治行動(dòng)”、“養(yǎng)犬管理專項(xiàng)整治行動(dòng)”等，現(xiàn)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)性噪聲投訴下降了13.12%。
從全國(guó)來看，隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AI等技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，政務(wù)熱線也呈現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展勢(shì)頭，濟(jì)南12345熱線順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢(shì)，用新理念、新科技驅(qū)動(dòng)提升新動(dòng)能，制定了《熱線新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換方案》和《熱線信息化發(fā)展規(guī)劃》，在全國(guó)創(chuàng)新性地提出了“人工智能+熱線”的新動(dòng)能理念，并設(shè)立了“一套智能化系統(tǒng)、一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)、一套信息標(biāo)準(zhǔn)化體系、一個(gè)科研成果孵化器”的“四位一體”建設(shè)目標(biāo)。
立足于腳下，著眼于未來。濟(jì)南正深入踐行黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展國(guó)家戰(zhàn)略，加快打造“五個(gè)濟(jì)南”、建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市，市民對(duì)美好生活有著更高的追求和向往。放眼全國(guó)，各地政務(wù)熱線也呈現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展勢(shì)頭，熱線服務(wù)已經(jīng)走在向數(shù)據(jù)智能化發(fā)展的道路上。濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線通過業(yè)務(wù)整合、流程再造、智能驅(qū)動(dòng)，站在新高度開始了它新的使命：為市民生活添彩，為城市發(fā)展賦能，為打造社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“濟(jì)南經(jīng)驗(yàn)”而奮進(jìn)不止。
