為民服務(wù)新實踐、智慧城市新平臺、媒體融合新路徑、社會治理新模式，濟南12345市民服務(wù)熱線與濟南日報報業(yè)集團深度融合，全力打造泉城服務(wù)“總客服”，探索形成城市政務(wù)服務(wù)與媒體融合一體化推進新方向，這在全國尚屬首創(chuàng)。
3月21日，打造泉城服務(wù)“總客服”暨12345市民服務(wù)熱線移動服務(wù)升級發(fā)布儀式在濟南日報報業(yè)集團融媒體中心演播室舉行。市委常委、宣傳部部長楊峰，市委常委、副市長鄭德雁，市人大常委會副主任許強，市政協(xié)副主席劉夢海出席活動。
近年來，我市堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力推動智慧城市在為民服務(wù)方面的探索創(chuàng)新，努力創(chuàng)造更多“濟南經(jīng)驗”，貢獻更多“濟南智慧”。12345熱線與濟南日報報業(yè)集團的深度融合，是濟南創(chuàng)新社會治理體系、提升治理能力和水平、增強服務(wù)群眾能力的一次重要探索和實踐。
泉城服務(wù)“總客服”由濟南12345市民服務(wù)熱線與濟南日報報業(yè)集團強強聯(lián)合，相互助力，全力打造。12345市民服務(wù)熱線是濟南一張叫響全國的亮麗名片，是黨委政府與人民群眾的連心橋。濟南日報報業(yè)集團在打造新型主流輿論陣地、推進媒體融合方面，尤其是在“兩個中心”一體化建設(shè)方面，引起全國同行關(guān)注。長期以來，12345熱線與濟南日報報業(yè)集團開展了廣泛深入的合作。雙方聯(lián)手在愛濟南新聞客戶端打造的濟南市掌上12345，已經(jīng)成為深受黨委政府和市民認可的輿論監(jiān)督平臺和民意溝通平臺。在市領(lǐng)導(dǎo)和市紀委監(jiān)委的關(guān)心支持下，濟南市掌上12345在我市黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀民主評議和社會治理中發(fā)揮了積極作用。這為雙方不斷加深合作打下了堅實的基礎(chǔ)。 為落實好市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于強化融合的要求，市政府辦公廳和濟南日報報業(yè)集團高度重視，全力以赴。12345熱線和濟南日報報業(yè)集團分別成立專班，聯(lián)合現(xiàn)場辦公，歷時一個多月時間，從技術(shù)、標準、流程、轉(zhuǎn)辦、回訪、查詢、頁面展示設(shè)計等方面都進行了全方位的研究和測試，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)打通，移動服務(wù)升級上線。
儀式上，楊峰、鄭德雁、許強、劉夢海等共同啟動濟南市掌上12345熱線升級版上線，許強、劉夢海為“濟南12345熱線融媒體工作部”揭牌。
鄭徳雁對打造泉城服務(wù)“總客服”暨12345市民服務(wù)熱線升級活動表示了肯定。他指出，12345市民服務(wù)熱線和濟南日報報業(yè)集團在各自領(lǐng)域都打造成為了全國標桿，打造泉城服務(wù)“總客服”是雙方優(yōu)勢疊加，也是強強聯(lián)合、服務(wù)群眾的重要實踐，是非常有意義的。打造智慧平臺要實現(xiàn)管理者、建設(shè)者、使用者的“三個滿意”，尤其市民、企業(yè)、游客等使用者的滿意是檢驗智慧程度最關(guān)鍵的一把尺子。
鄭徳雁強調(diào)，12345市民服務(wù)熱線更多的便民利企智慧服務(wù)事項和智慧功能，要在愛濟南客戶端上實現(xiàn)“一端辦理”。要真正打通雙方數(shù)據(jù)，在應(yīng)用場景中不斷優(yōu)化提升，不斷增加服務(wù)功能和服務(wù)范圍，把線上單位擴大到區(qū)縣、街道、村居，在線形成不同社群圈子進行交流借鑒。要加大智能化、大數(shù)據(jù)精準應(yīng)用，實現(xiàn)信息共享一體化閉環(huán)運行，讓“一端在手，應(yīng)有盡有”，不斷提升市民使用智慧服務(wù)的舒適度和滿意度。
12345市民服務(wù)熱線與濟南日報報業(yè)集團主要負責(zé)同志均表示，一定不辜負市委市政府的信任和重托，雙方聯(lián)合成立“濟南12345熱線融媒體工作部”,作為深度融合的推進機構(gòu)，勠力同心，守望相助，把泉城服務(wù)“總客服”打造成為市委市政府最放心的“客服”，人民群眾最貼心的“客服”，企業(yè)最知心的“客服”，社會各界最交心的“客服”，這座城市最溫馨、最智慧的“客服”。
啟動儀式上，與會嘉賓還共同觀看了掌上“12345”升級功能演示視頻，啟動“廣納民意助力清風(fēng)護航”活動。濟南市掌上12345也作為12345市民服務(wù)熱線的移動服務(wù)平臺全新上線愛濟南客戶端。受理、查詢、自助問答、排行、大數(shù)據(jù)、政策問答、監(jiān)督辦理、直通“一把手”八大功能全新升級，實現(xiàn)了12345熱線系統(tǒng)平臺與愛濟南客戶端平臺互聯(lián)互通，實時共享大數(shù)據(jù)和熱線知識庫信息。其中，智能問答AI機器人小白駐扎濟南市掌上12345為市民全天候服務(wù)成為亮點。
據(jù)悉，泉城義工12345志愿服務(wù)團活動也同步啟動。從泉城義工隊伍中選拔骨干力量，與12345熱線聯(lián)合成立泉城義工12345志愿服務(wù)團，他們將成為12345熱線的“跑腿員”、為民服務(wù)的“辦事員”，延伸12345熱線服務(wù)鏈條。
下一步，12345熱線與濟南日報報業(yè)集團將進一步深度融合，不斷升級創(chuàng)新便民利企的服務(wù)功能，開展“服務(wù)直通車”、專題發(fā)布會等功能拓展，增加語音下單功能，市民可用圖片、語音、視頻等多種形式反映問題和訴求;工單問題隨時隨地掌上辦。12345熱線工作人員及各單位、各區(qū)縣熱線辦理人員也可實現(xiàn)在愛濟南新聞客戶端掌上辦理工單，打破場地和設(shè)備限制，更方便地監(jiān)督辦理流程，投訴建議處理效率大幅提高。雙方還將發(fā)揮12345熱線行業(yè)標準全國領(lǐng)先的優(yōu)勢，探索制定政府熱線與媒體聯(lián)動的專業(yè)標準，規(guī)范熱線移動網(wǎng)絡(luò)平臺的服務(wù)模式。
“太好了，我們對泉城服務(wù)‘總客服’這個項目的打造、對12345市民服務(wù)熱線移動服務(wù)升級都充滿期待。”作為市民巡訪團及12345熱線巡訪團團長，辛安為項目啟動點贊。在他看來，未來還要有更多期待：所有功能在濟南市掌上12345都能“一鍵辦理”;輕松表達訴求，反映和解決問題;積極與泉城義工12345志愿服務(wù)團合作互動，為打造泉城服務(wù)“總客服”、建設(shè)智慧城市貢獻力量。
