3月17日，市中級人民法院、市文化和旅游局、市司法局等三部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導(dǎo)意見》，提出“準(zhǔn)確界定法律性質(zhì)”“明確糾紛處理要點”“高效便捷化解糾紛”等8項具體措施，全面推進(jìn)前端和解、中端調(diào)解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調(diào)對接機(jī)制。
明確關(guān)鍵時間節(jié)點
針對社會普遍關(guān)注的新冠肺炎疫情認(rèn)定為不可抗力的時間節(jié)點問題，意見指出“對2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的，可依法認(rèn)定為不可抗力的情形”。同時根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，對因疫情引發(fā)的旅游糾紛，旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同；不同意變更的，可以解除合同。
人民調(diào)解成“第一道防線”
意見指出，要健全完善前端和解、中端調(diào)解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調(diào)對接機(jī)制。文化和旅游部門、市旅游糾紛人民調(diào)解委員會要第一時間受理并組織調(diào)解旅游糾紛，調(diào)解不成的再引導(dǎo)當(dāng)事人向法院起訴。
對直接起訴到人民法院的涉疫情旅游糾紛案件，人民法院應(yīng)首先委派市旅游糾紛人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解，當(dāng)事人不同意調(diào)解或調(diào)解不成的，人民法院應(yīng)及時立案受理。訴訟過程中，人民法院可視案件具體情況繼續(xù)委托市旅游糾紛人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解。
意見強(qiáng)調(diào)，市旅游糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)及時安排業(yè)務(wù)強(qiáng)、素質(zhì)高的人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解工作，并多渠道向社會公布調(diào)解組織的聯(lián)系方式、說明調(diào)解結(jié)果的合法性和有效性，引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先選擇人民調(diào)解方式解決旅游糾紛。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時履行的即時履行；不能即時履行的，明確約定履行時間并引導(dǎo)當(dāng)事人對調(diào)解協(xié)議申請司法確認(rèn)。
人民法院開訴訟“綠色通道”
意見指出，我市文化和旅游部門要指導(dǎo)旅游經(jīng)營者通過微信、QQ、郵件等線上形式迅速開展涉疫情旅游糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導(dǎo)旅游經(jīng)營者組織員工開展法律培訓(xùn)，確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過硬。
人民法院要開辟旅游糾紛訴訟“綠色通道”，充分運用移動網(wǎng)上訴訟中心等在線訴訟平臺，開展網(wǎng)上立案、調(diào)解、證據(jù)交換、庭審、宣判、送達(dá)等在線訴訟活動，引導(dǎo)當(dāng)事人通過在線途徑解決糾紛，實現(xiàn)案件快立、快審、快結(jié)。
旅游糾紛案件將“聯(lián)動化解”
意見指出，文化和旅游部門、司法行政部門要加大旅游法律法規(guī)的普法宣傳力度，耐心、細(xì)致做好相關(guān)政策的解釋工作，安撫好旅游者的不滿情緒，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者面對疫情要互諒互讓、理性維權(quán)，盡量降低雙方的損失。
人民法院、文化和旅游部門、司法行政部門要切實完善旅游糾紛案件聯(lián)動化解長效機(jī)制，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)激勵，及時調(diào)處旅游糾紛，形成工作合力，營造公平法治的營商環(huán)境，為我市建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國際大都市提供保障。
