醫(yī)療保障事關(guān)民生福祉，事關(guān)群眾根本利益。作為群眾反映咨詢醫(yī)保問(wèn)題的一個(gè)重要渠道，2020年以來(lái)，平陰縣醫(yī)療保障局共承辦12345熱線工單1900余件，過(guò)程滿意率和結(jié)果滿意率均達(dá)到100%，為群眾醫(yī)保服務(wù)搭起了“暖心橋”。
只有把群眾放在心上，群眾才會(huì)真心投出滿意票。突出問(wèn)題導(dǎo)向，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)建設(shè)、服務(wù)下沉、咨詢熱線“三步走”，平陰縣醫(yī)療保障局豐富了聯(lián)系和服務(wù)群眾的形式，以實(shí)際行動(dòng)助推黨史學(xué)習(xí)教育走深走實(shí)，展現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)暖心為民服務(wù)、守護(hù)健康福祉的良好形象，切實(shí)提升參保群眾的幸福感。
第一步是不斷深挖服務(wù)潛力、流程再造，努力實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，讓服務(wù)走進(jìn)百姓，讓百姓享受惠民發(fā)展成果。
在服務(wù)大廳，“一窗受理”極簡(jiǎn)辦的實(shí)行， 讓群眾只需跑一趟腿、進(jìn)一扇門、到一個(gè)窗口、填一張表單、交一份材料就能辦成整個(gè)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，解決了群眾在不同窗口之間“來(lái)回跑”“反復(fù)跑”的問(wèn)題。與“一網(wǎng)通辦”相結(jié)合，多項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通掌辦、網(wǎng)辦，實(shí)行快速辦。與“就近辦理”相結(jié)合，實(shí)行全域辦，在全縣實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)可辦、全縣通辦。設(shè)立跨省通辦服務(wù)窗口，距離不再是問(wèn)題；設(shè)立老年人綠色通道，年齡不再是問(wèn)題；設(shè)立特殊群體辦事設(shè)施設(shè)備，行動(dòng)不便不再是問(wèn)題。
尤其是一碼預(yù)約就近辦、線上線下聯(lián)合辦的推行，使得所有鎮(zhèn)街醫(yī)保窗口、醫(yī)保工作站都可收到預(yù)約消息，群眾預(yù)約時(shí)選擇最近的醫(yī)保窗口，可實(shí)現(xiàn)就近辦。與此同時(shí)，平陰縣醫(yī)保局率先在全市區(qū)縣醫(yī)保大廳啟用了“好差評(píng)”終端，為群眾搭建了反映問(wèn)題的平臺(tái)，及時(shí)掌握民聲、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。截至目前，已累計(jì)收到5000余條評(píng)價(jià)意見(jiàn)，取得100%的滿意率。
第二步是依托黨建工作，建立結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制，醫(yī)保服務(wù)進(jìn)群眾家門，貼心服務(wù)獲點(diǎn)贊。
在幫扶村東阿鎮(zhèn)侯莊村試點(diǎn)后，平陰縣醫(yī)療保障局積極構(gòu)建“兩窗一站”，打造醫(yī)保服務(wù)多引擎。每村一名醫(yī)保協(xié)理員、開(kāi)展醫(yī)保政策培訓(xùn)專題會(huì)、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）工作站等服務(wù)下沉的探索，真正做到醫(yī)保下沉到基層，下沉到村，打通醫(yī)保服務(wù)的“最后一公里”。
第三步是建立多維度咨詢渠道，事事有回音，件件有落實(shí)。
在平陰縣醫(yī)療保障局建立的多維度咨詢渠道中，立體化多分機(jī)業(yè)務(wù)咨詢電話通過(guò)設(shè)立分機(jī)號(hào)，提升咨詢電話并發(fā)處理量，通過(guò)提升業(yè)務(wù)人員能力，讓業(yè)務(wù)人員全面了解政策，大大減少二次咨詢電話的撥打量。試點(diǎn)建立熱線智能語(yǔ)音導(dǎo)航。即撥打全縣醫(yī)保服務(wù)統(tǒng)一號(hào)碼，可實(shí)現(xiàn)全縣醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋咨詢。試點(diǎn)微信公眾號(hào)、工作公共微信號(hào)承載業(yè)務(wù)咨詢。群眾可通過(guò)微信來(lái)遞交咨詢請(qǐng)求，特別是碰到電話咨詢，群眾口述不清，需發(fā)圖片、視頻等材料時(shí)，可添加工作公共微信號(hào)進(jìn)行材料發(fā)送。
“123”工作法對(duì)12345熱線群眾滿意率功不可沒(méi)。“1”是一個(gè)閉環(huán)提升辦理質(zhì)效。該局將熱線辦理納入“一把手”工程，建立工作臺(tái)賬，由專人負(fù)責(zé)12345熱線的具體承辦。熱線工單辦理形成了“受理、交辦、督辦、反饋、回訪”的閉環(huán)，使參保單位和群眾反映的各類事項(xiàng)事事有回音、件件有落實(shí)。“2”是兩工作日限時(shí)辦結(jié)。“3”是三大機(jī)制保證群眾滿意率。建立完善督查督辦機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、提升機(jī)制，促進(jìn)了熱線工作制度化、規(guī)范化。
