日前，家住歷下區(qū)啟明街的李先生撥打12345熱線，反映家中墻面雨水滲漏、電表存在安全隱患。接到電話后僅3分鐘，社區(qū)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格長和專職網(wǎng)格員即到達(dá)居民家中查看，在1天內(nèi)便安裝好雨搭，贏得群眾真心點(diǎn)贊。這僅是歷下區(qū)借助12345熱線高效推進(jìn)為民服務(wù)的一個(gè)縮影。
今年以來，歷下區(qū)深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，將熱線服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)巧妙融合，有效實(shí)現(xiàn)了未訴先辦、接訴即辦，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)舉一反三，讓百姓的訴求在第一時(shí)間得到圓滿解決。今年1-7月份，歷下區(qū)共辦理熱線工單18.23萬件，服務(wù)過程滿意率99.84%，辦理結(jié)果滿意率99.44%，綜合滿意率99.64%，三項(xiàng)排名均列全市第一。通過溫暖而有力的熱線服務(wù)，歷下區(qū)有效打通服務(wù)群眾“最后一米”，使百姓獲得感幸福感不斷提升。
提高站位優(yōu)化平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)”
走進(jìn)歷下區(qū)12345熱線運(yùn)行中心，“12345服務(wù)找政府”幾個(gè)大字映入眼簾，工位上接線員們熱情高效地接聽群眾來電。寬闊的大屏幕上，全區(qū)各街道及區(qū)直部門辦理熱線情況的數(shù)據(jù)分析清晰可見。
為把12345熱線真正打造成為政府和群眾的連心橋，歷下區(qū)委區(qū)政府高度重視，將熱線視為“送上門的群眾工作”，要求各級(jí)各部門逐級(jí)落實(shí)，認(rèn)真研究對(duì)策，扎實(shí)有效推進(jìn)相關(guān)工作落地落實(shí)。區(qū)政府常務(wù)會(huì)至少每半年聽取一次熱線工作匯報(bào)，專題研究熱線工作開展情況。各單位均明確一把手為熱線工作第一責(zé)任人，由分管負(fù)責(zé)人靠上抓、具體抓，讓熱線真正做到盡心盡責(zé)為民解憂。
同時(shí)，歷下區(qū)拿出“真金白銀”，在區(qū)政府駐地建立面積達(dá)600余平方米的12345熱線運(yùn)行中心，配備高素質(zhì)熱線隊(duì)伍。并加強(qiáng)基層熱線工作力量，目前13個(gè)街道和區(qū)直14個(gè)主要承辦單位均實(shí)現(xiàn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了“民有所呼，我有所應(yīng)”。
創(chuàng)新機(jī)制“舉一反三” 將群眾困擾化解于未然
在泉城路街道，有兩戶居民反映沒有地方晾曬衣服。接到熱線后，街道并未就事論事，而是充分調(diào)研轄區(qū)內(nèi)513個(gè)院落是否同樣存在這樣的問題，并根據(jù)篩選出來的100多個(gè)點(diǎn)位的實(shí)際情況，安裝不同類型的晾衣架，“量體裁衣”滿足群眾需求。
“每一個(gè)工單并不代表一件小事，而是可以歸納為一類問題。我們通過活躍在社區(qū)的網(wǎng)格員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并提早解決問題，同時(shí)針對(duì)問題舉一反三，由工作專班跟蹤督辦，對(duì)同類事項(xiàng)進(jìn)行專題調(diào)研，以提高工作的覆蓋面，讓同類問題可以在第一時(shí)間得到有效解決。”歷下區(qū)12345市民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人介紹說。
為讓熱線服務(wù)更貼心，歷下區(qū)建立了順暢的熱線服務(wù)機(jī)制，通過打造上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的區(qū)、街辦、社區(qū)三級(jí)辦理體系，形成橫到邊、縱到底的熱線工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“集中受理、分類處置、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦”，在確保市民反映的問題“事事有回音、件件有答復(fù)”基礎(chǔ)上，切實(shí)提升市民滿意率。
拓展服務(wù)高效督辦 讓熱線有力度更有溫度
在疫情防控期間，歷下區(qū)設(shè)置的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶服務(wù)熱線專席，為眾多小微企業(yè)解了難。該熱線專席對(duì)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶反映的各類問題即訴即辦，只說“YES”不說“NO”，成為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“及時(shí)雨”。
歷下區(qū)注重做好服務(wù)延伸，在第一時(shí)間響應(yīng)居民訴求的同時(shí)，針對(duì)企業(yè)訴求同步開展“接訴即辦”，做到“企業(yè)有所訴，我必有所應(yīng)”。截至目前，已處理工單727件。并依托區(qū)熱線平臺(tái)，在全市率先開展“街呼區(qū)應(yīng)”，對(duì)涉及多部門職責(zé)的工單，由“街道吹哨，部門報(bào)到”，采取“1+N”模式，推動(dòng)職能部門力量下沉，已有效解決復(fù)雜問題55件。
為確保熱線服務(wù)工作落地落實(shí)，歷下區(qū)強(qiáng)化考核指揮棒，建立督辦、問責(zé)、通報(bào)、輿論監(jiān)督“四位一體”的督辦體系，獎(jiǎng)懲并舉，讓百姓的企盼得以更加有效地落實(shí)。
始于群眾訴求，終于群眾滿意。歷下區(qū)將以群眾滿意為最終標(biāo)準(zhǔn)，努力打造一條有速度、有態(tài)度、有溫度、有力度的熱線，為加快建設(shè)一流國際化中心城區(qū)，助力濟(jì)南建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國際大都市添磚加瓦。
