一段時間以來，安徽省多地陸續(xù)招募“營商環(huán)境體驗官”，旨在提升企業(yè)和群眾對營商環(huán)境工作的參與度、滿意度，進一步暢通政府、企業(yè)、社會溝通渠道。如今，不少“體驗官”已經(jīng)“走馬上任”。
當前，服務(wù)型政府建設(shè)取得顯著成效，政府治理能力不斷提高。但服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高、辦事環(huán)節(jié)繁瑣等問題在一些地方仍不同程度存在，亟待解決。
政務(wù)服務(wù)質(zhì)量怎么樣，服務(wù)對象體會最深。政務(wù)服務(wù)改革需要堅持需求導向、問題導向、效果導向，并以企業(yè)和群眾滿不滿意、高不高興、受不受益作為檢驗標準。過去，不少單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，向社會各界聘請“監(jiān)督員”，取得一定成效。如今的“體驗官”，可以說是“監(jiān)督員”的升級版。如果說“監(jiān)督員”主要以第三方視角進行監(jiān)督，那么“體驗官”則實現(xiàn)了從“政府視角”向“企業(yè)視角”“群眾視角”的轉(zhuǎn)變，可以多樣化、全流程體驗政務(wù)服務(wù)，切身感受各項服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、辦事流程是否簡潔、辦事效率是否高效。相較于結(jié)果式監(jiān)督，“體驗官”反饋的信息更加全面，更容易發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中的問題，對推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化具有積極意義。
“體驗官”既是政務(wù)服務(wù)的質(zhì)檢員，也是辦事群眾和企業(yè)的代言人。充分發(fā)揮“體驗官”的作用，首先要保證選拔標準與角色和職責相匹配，優(yōu)先選擇具有專業(yè)背景和工作經(jīng)驗的候選人，確保對政務(wù)服務(wù)精準“把脈”。“體驗官”不僅是發(fā)現(xiàn)問題的“眼睛”，也要成為出謀劃策的“大腦”。應(yīng)真聽真看真體驗，充分表達企業(yè)和群眾的訴求與心聲，及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合工作實際與切身感受提出優(yōu)化方案，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。
真正發(fā)揮好“體驗官”作用，既需要“體驗官”認真體驗、樂于奉獻，也需要相關(guān)部門重視“體驗官”反饋的意見。一方面，要完善評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，鼓勵、引導企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)提需求、談體驗、評效果。另一方面，被體驗的部門要敢于亮“家丑”，明確整改時限、拿出整改舉措，確保發(fā)現(xiàn)的問題有整改、有反饋，保證合理的建議得到落實并產(chǎn)生實際效果。
政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。堅持“用戶思維”，注重“用戶體驗”，站在群眾角度考慮問題，提供更加細致、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，才能切實提高群眾辦事滿意度和獲得感。
