1.4萬件消費投訴背后的民生溫度

　　在消費者交納購車定金的情況下，4S店無法按合同約定準時提供車輛，卻不按法律規(guī)定返還雙倍定金、銷售人員口頭承諾的優(yōu)惠沒有實現(xiàn)……對汽車投訴數(shù)據分析整理后，工作人員發(fā)現(xiàn)，合同文本不規(guī)范是產生糾紛的集中點。為此，區(qū)市場監(jiān)督管理局約談了相關企業(yè)，并統(tǒng)一擬定了符合法律規(guī)定的合同示范文本，有效減少了消費糾紛。

　　十九大報告提出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用。作為保障，消費維權的重要性不言而喻。維護消費者的權益，既有涉及上百人的重大維權事件，還有更多在商品“一斤半兩”與“開線開膠”這樣細微層面上的糾紛。每一件投訴的處理不僅關系到消費者的切身利益，更關系到整個轄區(qū)的市場秩序和社會穩(wěn)定。

　　在槐蔭，消費維權工作的意義更加重大。這里有濟南最大的茶葉市場和汽車市場，以及西市場這樣的小商品集散中心，同時，宜家家居、麥德龍、海寧皮革城、百聯(lián)奧特萊斯等商業(yè)業(yè)態(tài)也陸續(xù)開門納客，拉升了槐蔭商貿發(fā)展，也不可避免地加大了消費維權的難度。與去年同期相比，今年的消費投訴量增加了近40%。

　　“根據規(guī)定，對消費者的投訴要在5天內給予回復。平均一天要處理三四件投訴，每一件都需要現(xiàn)場調查了解后拿出解決辦法。”賀磊是張莊路市場監(jiān)督管理所一名負責處理消費投訴的執(zhí)法人員，對他來說，早已習慣了早出晚歸，能夠按時吃一頓午飯是一件奢侈的事。監(jiān)管執(zhí)法、消費維權工作繁重，4名工作人員的配置對于一個市場監(jiān)管所顯得捉襟見肘。2013年機構改革后，槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局承擔起了工商和質檢兩大職能，卻減少了52%的工作人員。

　　一邊是消費投訴的不斷增加，一邊是人員編制的嚴重不足。但在這種情況下，面對著年均約14000件的投訴量，槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局交出了調解成功率93%，每年為消費者挽回經濟損失300余萬元的滿意答卷，這背后的原因值得一探究竟。

　　《1—9月份12345消費投訴數(shù)據分析》的出爐是槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局進行消費維權創(chuàng)新探索的一次積極嘗試。此外，為了讓有限的人員配置發(fā)揮出最大的功能，槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局率先進行了內部綜合整改。保留了3個人員編制的消費者權益保護科，同時將16個市場監(jiān)管所的執(zhí)法權予以保留，在監(jiān)管的同時兼顧執(zhí)法。此外，出臺了消費者投訴舉報處理和案件線索管理辦法，進一步規(guī)范辦案流程，力求公平公正，在維護消費者權益的同時，不因消費者弱勢群體的地位而偏袒?！　∫荒昵?，山東藍天汽車銷售服務有限公司旗下多家4S店突然停業(yè)，100多位沒有拿到車輛合格證的車主無法掛牌，這可急壞了車主們。按照相關規(guī)定，無法找到公司法人的情況下，行政調解本應終止，但區(qū)市場監(jiān)督管理局主動擔當，派出工作組趕赴湖北及湖南，與兩家涉事車企及各方溝通協(xié)調，110張車輛合格證在一個月的時間內就陸續(xù)發(fā)放到車主手中。而這正是槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局探索延伸維權的一個縮影。

　　調解處理是消費維權的重要途徑之一，但在槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局看來，事前防范更為重要。傳銷和非法集資是造成消費者巨額經濟損失的兩大毒瘤，槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局立足自身職能，將打擊傳銷和非法集資作為綜合執(zhí)法大隊一項重要工作。將全區(qū)100多家投資非融資性擔保公司廣告登記信息納入監(jiān)管，密切關注，如果有違規(guī)行為及時進行處置。針對傳銷則建立起了一套成熟的工作機制。今年以來，接到涉及傳銷投訴舉報13件，其中1件移送公安部門處理。近日，工作人員在處理投訴時發(fā)現(xiàn)了一處位于綠地盧浮公館的傳銷窩點，隨后迅速聯(lián)系了公安部門。由于查處及時，當時該窩點尚未招納到一名成員。

　　10月30日，槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局為方特、百聯(lián)奧特萊斯和海寧皮革城等15家消費維權服務站授牌。至此，全區(qū)共設31家消費維權服務站，實現(xiàn)便民維權服務網絡全覆蓋。在槐蔭區(qū)市場監(jiān)督管理局的指導下，各工作站由專人負責消費糾紛的受理和調解，同時接受區(qū)局的日常考核與年度考核。消費者不出店門、不出市場就可以解決消費糾紛。